22.07.2017 21:35
Новости.
Просмотров всего: 5828; сегодня: 1.

ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?

ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?

- Профиль компании

ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50 тысяч юридических лиц и 1 337 тысяч физических лиц, а территория обслуживания составляет 87,9 тысяч квадратных километров.

- Цель и задачи

Первоочередные задачи гарантирующего поставщика – обеспечивать максимально надежное энергоснабжение и производить точные расчеты стоимости потребляемой абонентами электроэнергии. Клиентам ПАО «Челябэнергосбыт» рекомендуется ежемесячно передавать показания приборов учета, чтобы избежать расчета на основании норматива потребления электроэнергии, который обычно выше реального потребления. Сделать это можно несколькими способами: на сайте компании через «Личный кабинет», в банке, на почте, через операторов системы «Город» или при обращении в контакт-центр по бесплатному номеру.

Для повышения эффективности работы ПАО «Челябэнергосбыт» на регулярной основе внедряет современные технологии. В частности, для улучшения клиентского сервиса и сокращения нагрузки на операторов контакт-центра, в компании было принято решение автоматизировать прием показаний учета. В качестве программного продукта для реализации поставленных задач представители компании выбрали разработку ООО «Телефонные Системы» – коммуникационную платформу Oktell. Настраиваемость, модульность и надежность этой платформы в сочетании с выгодным ценовым предложением вендора стали определяющими факторами при принятии решения о сотрудничестве.

- Реализация проекта

На базе платформы Oktell профессиональным интегратором – ГК «Альфа-Информ» – в сжатые сроки была реализована система IVR с функцией распознавания речи. Ее внедрение в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» позволило осуществлять автоматический прием показаний учета в круглосуточном режиме.

В ходе проекта коммуникационная платформа Oktell была интегрирована со SpeechKit Box – сервисом компании «Яндекс», благодаря чему удалось настроить функцию распознавания речи. Сегодня клиенты компании могут не дожидаться ответа «живого» оператора и передавать показания учета голосом, обращаясь в контакт-центр круглосуточно по бесплатному номеру.

Интеграция платформы Oktell с высокотехнологичной биллинговой системой ПАО «Челябэнергосбыт» позволила идентифицировать клиента, уточнять в ходе обработки обращения номер его лицевого счета и автоматически вносить показания в систему. На основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

- Результаты

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» удалось сократить нагрузку на операторов, оптимизировать сбор информации от абонентов и сделать передачу показаний учета более удобной для клиентов. Сегодня потребители компании могут в круглосуточном режиме звонить по бесплатному телефону и сообщать показания, следуя инструкции автоответчика. Для этого им необходимо иметь под рукой номер лицевого счета и показания всех приборов на текущий месяц.

Согласно последнему отчету, с начала 2017 г. с помощью голосового меню было обработано более 173 000 обращений по приему показаний учета. Представители ПАО «Челябэнергосбыт» уверены, что применение технологий Oktell и развитие клиентского сервиса выведет контакт-центр компании к новым горизонтам продуктивности.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...